Исход сбоя: скажется ли на репутации «Аэрофлота» задержка рейсов

По данным из онлайн-табло сервиса «Яндекс.Расписания» в пятницу, 21 мая, в аэропорту Шереметьево было задержано порядка 100 рейсов «Аэрофлота». В результате образовались большие очереди. Перевозчик объяснил случившееся проблемами у поставщика IТ-услуг. С затруднениями на этапе регистрации пассажиров столкнулись также крупные иностранные авиакомпании: American Airlines и Virgin Australia. Впрочем, эксперты считают, что случившееся вряд ли сильно скажется на репутации «Аэрофлота» — технические сбои в глобальных IT-платформах периодически происходят по всему миру. Северо-Западная транспортная прокуратура уже подключилась к проверке соблюдения прав пассажиров при задержках рейсов во всех поднадзорных ей аэропортах.

В пятницу, 21 мая, в международном аэропорту Шереметьево было задержано порядка 100 рейсов (на прилет и вылет) авиакомпании «Аэрофлот» и ее «дочки» — компании «Россия», следует из онлайн-табло «Яндекс.Расписания».

Массовые задержки произошли из-за глобального технического сбоя со стороны поставщика IT-услуг, говорится в сообщении, опубликованном на сайте перевозчика. В результате этого в Шереметьево образовались большие очереди. Источник «Известий» в авиагавани подтвердил, что в системе регистрации перевозчика произошел сбой. На протяжении более двух часов самолеты авиакомпаний не вылетали из Шереметьево, тогда как из других аэропортов их рейсы выполнялись по расписанию, судя по данным сервиса FlightRadar.

Северо-Западная транспортная прокуратура проверит соблюдение прав пассажиров во всех поднадзорных аэропортах в связи с информацией о задержках рейсов «Аэрофлота», сообщается на сайте ведомства.

Позже официальный представитель «Аэрофлота» Михаил Демин сказал журналистам, что работоспособность IT-систем перевозчика была восстановлена.

В пятницу об аналогичных проблемах сообщили также American Airlines и Virgin Australia. Все эти авиакомпании используют американскую систему регистрации пассажиров Sabre.

В Sabre «Известиям» сообщили, что причина сбоя не была связана с их компанией. Американский поставщик систем хранения Dell EMC, входящий в корпорацию Dell Technologies, подтвердил, что у него произошел сбой аппаратного резервирования, который повлиял на системы Sabre, включая системы обслуживания пассажиров (PSS) и регистрации на рейс, сказали там.

Вопрос был решен. Сейчас Dell EMC работает над тем, чтобы понять, почему произошел сбой, добавили в Sabre.

Практически все пассажиры, опрошенные «Известиями» в аэропорту Шереметьево днем, 21 мая, не смогли вовремя отправиться к месту назначения.

Табло во всех терминалах аэропорта в дневные часы представляли собой сплошные перечеркнутые линии — время вылетов больше половины рейсов было изменено с задержками на два, три и четыре часа. Задержки коснулись как внутренних, так и международных рейсов. С двухчасовым опозданием вылетели самолеты в Ниццу, Прагу, Нью-Йорк, Уфу, Казань и больше десятка других городов.

Ольга Егорова летит в Ереван — женщина говорит, что живёт на две страны и летает каждый год из России в Армению и обратно. Но ситуация с задержкой рейса с ней случилась впервые за 12 лет. На стойке регистрации Ольге Владимировне объявили, что её самолёт «Москва-Ереван» задержится на два часа.

— Было неприятно узнать такое, но ничего, я в порядке. Меня провожают трое внучек, есть повод подольше с ними пообщаться, — поделилась женщина с «Известиями».

IT-технологии, из-за которых случился сбой вылетов в Шереметьево в пятницу 21 мая, по ее словам, «вещь ненадежная».

— Плохо, что мы, современные люди, так от этого зависим, — сказала она.

Преподаватель МПГУ Константин Сумлинский вместе с супругой должны были лететь тем же рейсом на вторую международную конференцию школы Монтессори в Ереване. Двухчасовую задержку педагог вуза воспринял философски — за богатую практику перелетов к подобным форс-мажорам он давно привык.

— Главное, что опоздать на конференцию нам не грозит, она откроется завтра, — объяснил собеседник издания.

Студент Казахского гуманитарного юридического университета Руфат Илюсинов должен был вылететь в Нью-Йорк в 14:15, однако его рейс задержали на два часа.

— Об этом сообщили уже здесь, в аэропорту. Приходится ждать, — отметил собеседник «Известий». По его словам, в Шереметьево после двух часов дня 21 мая был небывалый ажиотаж и страшное столпотворение.

Житель Краснодара Евгений Титов рассказал «Известиям», что ему пришлось приехать в аэропорт за два часа до начала регистрации. Он возвращается домой из командировки на самолете компании «Аэрофлот». Мужчина пытался зарегистрироваться на рейс дистанционно через приложение, но столкнулся с тем, что «ничего не работало».

— Я полагал, что приеду в аэропорт к вылету. Но не смог зарегистрироваться, начал нервничать и выехал заранее. Пока задержки моего рейса нет, правда, регистрацию еще не объявили, — сказал он.

На другое время перенесли и вылет самолета Елены и Якова Титовых, хотя рейс компании «Аэрофлота» был запланирован на 15.20. Семейная пара к этому оказалась готова, так как по пути в аэропорт о техническом сбое им сообщили близкие.

Задержки регистрации из-за технических сбоев в глобальных IT-платформах периодически случаются и затрагивают процессы авиакомпаний, сотрудничающих с той или иной системой обслуживания пассажиров, отметил аналитик «Национального рейтингового агентства» (НРА) Алла Юрова. По ее словам, как правило, восстановление системы происходит в пределах нескольких часов, что способствует минимизации репутационных рисков перевозчика.

Сбой в регистрации пассажиров «Аэрофлота» на репутации перевозчика не скажется, считают зампредседателя общественного совета «Аэрофлота», гендиректор Infomost Consulting Борис Рыбак и ведущий эксперт центра экономики транспорта Андрей Крамаренко.

Этого же мнения придерживается и исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев.

— Подобные сбои регулярно происходят в большинстве систем и у многих авиакомпаний. Как показывает практика, такие события не влияют на репутацию компаний в целом, — пояснил эксперт.

Недовольные клиенты, конечно, будут, но в умеренном количестве, отметил Олег Пантелеев. По его словам, если перевозчик сможет предложить компенсацию тем, кому был причинен ущерб, он еще и укрепит свою репутацию.

«Известия» направили запросы в авиакомпании «Аэрофлот» и «Россию», а также в аэропорт Шереметьево.