В России сменился лидер среди регионов по количеству жалоб граждан в Службу финуполномоченного. Вместо Краснодарского края, удерживавшего первенство все предыдущие годы, в 2022-м наверх вырвалась Новосибирская область. О том, какие еще регионы вошли в топ-10 по нарушению прав потребителей финуслуг, когда и где можно будет подать обращение через МФЦ, станет ли механизм досудебного рассмотрения претензий банков к должникам с просрочкой обязательным и когда кредитные организации обяжут при разборе споров предоставлять аудиозаписи разговоров с клиентами, в интервью «Известиям» рассказал главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
«Растет стоимость услуг, растет и размер требований»— Насколько мне известно, вы подвели итоги по обращениям граждан за прошлый год. Есть показательная динамика?
— В прошлом году в Службу финуполномоченного поступило 153 168 жалоб. Интересно, что это почти на 15% меньше, чем в 2021-м, когда было 179 911.
— С чем связано такое снижение?
— Никто точно этого сказать не может. У нас есть рабочая гипотеза, что наконец заработал тот самый претензионный порядок, который и задумывался законодателями при разработке закона о финуполномоченном. Предполагалось, что служба должна стать дамокловым мечом, который будет понуждать финорганизации договариваться с потребителями на претензионной стадии, чтобы не платить за рассмотрение обращений. Проверить эту гипотезу мы не можем. По той простой причине, что не обладаем статистикой финансовых организаций по количеству рассмотренных дел на претензионной стадии. Запросить такие данные мы, конечно, можем. Но сами финорганизации их добровольно не дают, ссылаясь на то, что это громоздкая работа, у них нет такой системы учета и прочее.
— И обязать вы их не можете?
— Не обладаем такими полномочиями. Мы же не государственная структура. В чем, собственно, и был замысел — независимая структура, которая выносит решение по спорам.
— Возможно, свою роль в снижении количества обращений сыграло регулирование? Например, ужесточение для того же инвестиционного и накопительного страхования жизни?
— Эти виды занимают незначительную долю в обращениях. Основная масса приходится на ОСАГО. А там ничего революционного не произошло. В прошлом году поступило 106 тыс. жалоб на этот вид. Хотя, казалось бы, количество обращений должно было возрасти, поскольку из-за проблем с запчастями страховщики начали отказывать в проведении восстановительного ремонта.
— Есть еще какие-то интересные детали в статистике за прошлый год?
— Например, при снижении количества обращений средний размер требований потребителя увеличился почти на 7,5% по сравнению с 2021-м. Тогда было 200,7 тыс. рублей, в 2022-м — почти 216 тыс. Это и понятно — растет стоимость услуг, растет и размер требований.
«Наша задача — показать объективную статистику»— А абсолютно новые повороты обнаружились по прошлому году?
— Интересные данные мы получили по территориям, этой статистикой в свое время очень интересовался ЦБ. По прошлому году мы посмотрели не просто по количеству жалоб, а на 100 тыс. человек, чтобы получилась более объективная картина, независящая от размера регионов.
Три первых года нашей деятельности в лидерах по количеству обращений был Краснодарский край. По новой методике по прошлому году в лидерах оказалась Новосибирская область — 194 на 100 тыс. населения. Краснодарский край на втором месте — 174, далее идут Башкортостан — 160, Нижегородская область — 159. Один из лидеров прошлых рэнкингов — Татарстан — оказался только на пятом месте со 145 обращениями на 100 тыс. населения. Санкт-Петербург — восьмой с 77, а Москва лишь 10-я — 65 обращений. Это говорит о качестве работы финорганизаций. Получается, что нарушений и обмана потребителей больше не в столичных городах, а на юге страны. Теперь и Новосибирская область ворвалась в топ.
— Чем это можно объяснить?
— Наша задача — показать объективную статистику, а разбираться с происходящими процессами должен регулятор, проводить углубленный анализ. Скорее всего, финорганизации Новосибирской области неправильную политику проводят в отношении потребителя.
«По кредитным организациям у нас небольшой сегмент компетенции»— Зафиксировали ли вы изменения в плане участников рынка?
— В этом отношении без сюрпризов. Традиционно большинство обращений — более 88% — пришлось на страховщиков. На них поступило более 135 тыс. жалоб. Далее следуют кредитные организации — 13,8 тыс. Почти в 10 раз меньше — как говорится, почувствуйте разницу.
— Наверное, это связано с тем, что вы ограничены рассматривать всего два вида нарушений по банкам?
— Да, по кредитным организациям у нас небольшой сегмент компетенции. Первая группа — транзакции, когда мошенники уводят со счета человека деньги, а он жалуется, что не называл ни кодов, ни паролей. Вторая — мисселинг, то есть недобросовестные практики. Скажем, когда человек приходит за кредитом, а ему навязывают дополнительные услуги, например страховки. Если бы мы рассматривали требования по просрочке кредитов, то статистика была бы совсем другая.
— Появились ли новые недобросовестные практики в прошлом году?
— По банкам самая распространенная практика — несоразмерная плата за присоединение к договору страхования. Причем мы продолжаем выявлять эту практику и в этом году. Так, по одному из банков было выявлено 11 случаев. В среднем размер его комиссии за страховку в 24 раза превышал размер страховой премии. Несмотря на то что проблема привлекает внимание и регуляторов, и общественности, и законодателей, банки продолжают применять эту недобросовестную практику.
Еще из неприемлемых практик отмечу списание банками денег, полученных потребителем в результате некорректного расчета банком кросс-курсов валют. Или еще при заключении кредитного договора продают дополнительную услугу, которую нельзя вернуть.
— А как обстояли дела по другим участникам финрынка, которые находятся в зоне вашей компетенции?
— По МФО в прошлом году мы получили 2222 обращения, КПК (кредитные потребительские кооперативы) — 626. И, что удивительно для меня, по НПФ — всего 11.
— Так добросовестно работают у нас НПФ?
— Дело не в этом. Отказы в назначении негосударственных пенсий есть, и их предостаточно, просто люди пока это не прочувствовали, не дозрели по возрасту. Все-таки этот вид пенсионного обеспечения относительно новый и еще нет массового выхода на пенсию тех, кто имеет право на него.
«Нас беспокоит рост бумажной формы обращений»— Были ли реальные сюрпризы по итогам 2022-го?
— Хотел бы отметить интересный момент в прошлогодней статистике: 56% обращений в Службу финуполномоченного было подано в электронной форме, 44% — в бумажном виде. Когда мы стартовали, пропорция была иная — 90 на 10%. То есть мы видим, что резко выросло количество обращений на бумаге. Это связано с тем, что мы начали проводить идентификацию для дистанционной формы.
— Люди не хотят проходить идентификацию?
— Не хотят проходить идентификацию автоюристы, которые подают обращения под видом потребителя, не желая легализовываться и платить за это 15 тыс. рублей. Это очень плохая практика. В современную эпоху цифровизации снова возвращается бумага.
— Как-то пытаетесь решить эту проблему?
— Да, сейчас мы проводим в Ульяновске и еще паре городов эксперимент по подаче заявления финуполномоченному через МФЦ. В июне начнется он также в Орле. Если удастся принять такую систему и распространить ее на всю страну, мы бы четко идентифицировали обращающегося, поскольку в процессе задействован паспорт. Будем работать, поскольку нас беспокоит рост бумажной формы. Институт финуполномоченного задуман для того, чтобы потребитель получил возмещение, а в итоге оно достается профессиональным предпринимателям, которые покупают за бесценок право требования.
— Когда по вашим расчетам подача заявлений через МФЦ станет распространенной практикой?
— Трудно сказать. В принципе вопрос простейший: надо, чтобы региональные власти дали свое согласие на включение этой услуги в МФЦ, а для этого идеолог этой системы Минэк должен провести работу с ними.
— В чем проблема? Ведь через МФЦ можно получить не только госуслуги.
— Для негосударственных организаций это платно.
— А вы платить не хотите?
— Не совсем так. Просто в этом случае придется увеличивать ставку взносов для финансовых организаций, а они и нынешней недовольны. Через пилоты мы пытаемся доказать, что нужно вводить такой формат подачи заявлений. Надеюсь, что это нам удастся. Скажем, мы долго добивались, чтобы нас включили в СМЭВ и пробили это постановление.
— Ведомства будут предоставлять вам информацию?
— Мы заложили такие поправки в законопроект, который включает в сферу компетенции уполномоченного споры по переходам из НПФ в НПФ. В эти дни он должен рассматриваться во втором и третьем чтениях. Мы не стали ограничиваться только этим и сделали регулирование несколько шире. В том числе зафиксировали право запрашивать разные органы, и они должны будут нам отвечать.
— Какие еще поправки были внесены в этот проект ко второму чтению?
— Например, право заменить ответчика в споре. Скажем, банк навязал дорогостоящую страховку. Люди и жалуются на банк, притом что продукт относится к страховой компании. Кредитная организация на претензию человека отвечает, что она ни при чем, всего лишь агент. После принятия закона у финуполномоченного появится право в такой ситуации своим решением заменить банк на страховую компанию, направить запрос, получить ответ и рассмотреть жалобу.
«Это будет настоящая революция»— Но у вас же был еще один законопроект по расширению полномочий финомбудсмена. Вы будете продолжать работу над ним?
— Конечно. Есть еще много вопросов, которые нужно решить для более эффективной работы. Например, по жалобам граждан на потерю средств из-за действий мошенников. Часто люди говорят нам, что не вводили кодов, не сообщали паролей. Более того, когда увидели вывод средств, начали звонить в банк. Но он, в свою очередь, утверждает, что транзакция была проведена с согласия клиента. Получается слово потребителя против слова кредитной организации.
Как решить спор, если у нас нет самого главного — установленной законом минимальной доказательной базы, базируясь на которой мы бы могли выносить решения. Мы не можем, например, запросить аудиозапись разговора потребителя, хотя общеизвестно, что такие записи ведутся.
— Они вам скажут: «Где мы всё это будем хранить в таком объеме?»
— Нотариусов обязали вести видеозаписи сделок, которые вызывают сомнения, поскрипели зубами и ничего. Банки побогаче нотариусов будут. Если ты бедный банк, нечего тебе делать на этом рынке.
— Когда вы можете получить право запрашивать записи разговоров у банков?
— Это очень тяжелый вопрос, большой уровень сопротивляемости со стороны банков, поэтому мы действуем постепенно, медленно. Но работать без этого будет просто невозможно. ЦБ нас поддерживает, будем поэтому вести диалог дальше. Это будет долгая история, не меньше года, прежде чем удастся что-то сломать. Но когда получится, это будет настоящая революция. Это нужно и регулятору, и судам, которые находятся в том же положении, что и мы, — доказательной базы нет.
— Расширения каких еще полномочий вы намерены добиваться?
— Например, по кредитным каникулам, тем более что планируется вводить их на постоянной основе. Если человеку банк отказал в предоставлении этой льготы, то он не может обратиться к нам, поскольку это не имущественный, а правовой спор. Мы такой вид рассматривать не можем. Такие ограничители мы будем стараться отменить по возможности.
— А какие ближайшие нововведения в вашей работе?
— В ближайшее время планируем запустить пилот по рассмотрению в медиационном досудебном порядке претензий банков к потребителю, к чему призывал Верховный суд. Это достаточно революционные изменения для института финуполномоченного, но мы будем этим заниматься.
— Как будет организован процесс?
— В стране есть достаточно много людей, которые не просто закредитованы, а имеют обязательства перед несколькими банками. И если такой человек выходит на просрочку, то кредиторы не могут между собой договориться. Им нужен арбитр, который бы помог прийти к единому решению. Сами банки предложили, чтобы это был финуполномоченный. Но обращаться к нам изначально будет сам человек, заинтересованный в реструктуризации своей задолженности.
— Предположим, он должен четырем банкам. Три согласны на реструктуризацию, а один против и планирует обратиться в суд. Что будет в этой ситуации?
— В суд несогласный банк пойти не сможет, поскольку действует такая договоренность. Верховный суд даже предлагал сделать такую досудебную процедуру рассмотрения финуполномоченным обязательной. Пока в стандарте ЦБ этого нет. Но для этого и нужен пилот, чтобы изучить вопрос и в дальнейшем закрепить это условие нормативно.
— Какие банки будут принимать участие в пилоте?
— Сбербанк, например. Остальные пока назвать не могу. Мы сейчас действуем совместно с Ассоциацией по развитию финграмотности, которая предложила три кредитные организации, но с ними еще ведутся переговоры.
— Сколько времени продлится пилот и будет ли потом закреплена такая медиация законодательно?
— До конца года мы планируем провести пилот, а уже потом дальше решать вопрос с законодательными изменениями. Небыстро они вносятся.
«Смысл обращаться в ведомство, которое тебе уже отказало»— Нет ли у вас планов продвигать расширение полномочий на другие сферы — социальную, ЖКХ?
— Мы работаем в сфере финансового рынка. Но никто не мешает с учетом нашего положительного опыта создавать отдельный институт уполномоченного в других сферах.
— Но недавно же внесли законопроект о комиссиях по решению пенсионных споров…
— Это вчерашний день. Комиссии такого рода существовали еще в Советском Союзе, но по факту всё решал глава собеса. Использовался этот опыт и в Швеции, но сейчас от этого там отказались. Есть же более современные институты, например, независимого омбудсмена. Проблема комиссий в том, что создавать их будут всё равно при том же Соцфонде. И смысл обращаться в ведомство, которое тебе уже отказало? Подавать иск в суд — риск, что проиграешь и потеряешь деньги на пошлину, издержки. Омбудсмен в этом плане хорош тем, что бесплатно может рассмотреть жалобу, независимо и по закону. Это не госструктура, а институт гражданского общества. Зачем брать уже замшелые формы и пытаться что-то с помощью них сделать, когда можно создать институт социального омбудсмена?
— Проблема в том, кто будет оплачивать работу социального омбудсмена? Скажем, у вас источник взносов — финорганизации, а тут придется брать из соцвзносов?
— Это просто решается. Сделали, скажем, обязательный досудебный порядок рассмотрения споров в Фонде социального страхования по спорам о несчастных случаях на производстве. Естественно, что образовались расходы на работу тех, кто рассматривает эти споры. И расходы покрываются из соцвзносов. Но пошли же на это. Почему нельзя потратиться и на новый институт социального омбудсмена, учитывая, что объем споров в Соцфонде огромный. И если это с него снять, а оплату перевести на омбудсмена, это всё будет профинансировано, сбалансировано, а эффект получится такой, какого сейчас не удается добиться, — доверие населения к этой форме решения споров.
